En México, solo cuatro bancos cuentan con la insignia que acredita que están siguiendo un Protocolo para la Atención a Personas Adultas Mayores. Este protocolo es importante porque asegura un marco mínimo de actuación para mejorar la calidad de la atención que se le brinda a este grupo históricamente discriminado, refirió Oscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
De acuerdo con el funcionario, las principales quejas que reportan las personas adultas mayores ante la Condusef son cargos y consumos no reconocidos. Este sector de la población representa “el 33% de las quejas”, lo que equivale aproximadamente a 49 mil 500 reportes, porque en 2023 “cerraremos con 150 mil quejas”, advirtió.
Víctimas de robos y fraudes
Rosado Jiménez destacó que con el protocolo “se logró un punto de inflexión para que no continuarán creciendo las quejas de manera desbordada”, así, las quejas de los adultos mayores siguen igual que en 2018, entre el 32 y 34 por ciento.
Ante este contexto, la Condusef reconoce que es necesario tener un marco mínimo de actuación para que las personas que definitivamente no van a poder o no quieren utilizar los medios digitales puedan seguir realizando su vida normal en cuanto a transacciones, aclaraciones, u otras necesidades bancarias.
Cabe destacar que las personas adultas mayores representan el 20% de la clientela en todos los bancos. Santander, que este 06 de diciembre recibió su insignia por seguir el protocolo, cuenta con un 11%, que significa 2.2 millones de clientes de este grupo poblacional. Pero hay dos bancos con un porcentaje mayor, Banamex y Banorte.
Estos porcentajes dependen de diferentes factores, uno de ellos tiene que ver con cuándo fue creado el banco, y un segundo factor obedece al nicho de mercado que el banco haya buscado atender.
De las 50 licencias bancarias que se han otorgado en el país, las instituciones bancarias que atienden clientela en general son alrededor de 23, de estos, sólo seis o siete concentran el 80% de la clientela de personas adultas mayores, agregó Rosado Jiménez.
Los bancos reconocidos con la insignia que acredita que están siguiendo un Protocolo para la Atención a Personas Adultas Mayores son: BBVA, Banorte, Banco Azteca y Santander. Pero también se han sumado cuatro afores: Profuturo, Citibanamex, PENSIONISSSTE y Afore Azteca.
Santander se suma
Las personas mayores que son clientes de Santander México, a partir de 60 años, tendrán en sus sucursales una atención prioritaria por parte de un ejecutivo que los orientará en sus trámites, dando énfasis en el trato personal antes que el servicio de cajeros automáticos, si el cliente así lo prefiere.
Además, el banco promete que habrá un especial cuidado en la parte de seguridad para evitar que sean objeto de engaños o fraudes por el uso de canales digitales.
De acuerdo con el director general del Grupo Financiero Santander México, Felipe García Ascencio, “se han implementado más de 20 iniciativas para fortalecer el modelo de atención a las personas adultas mayores, “quienes son clientes de arraigo y con antigüedad dentro del banco…, capacitamos a más de 17 mil colaboradores y ajustamos algunos procesos y servicios para apoyar a estos clientes con una atención digna, incluso reconociendo aspectos como una huella digital débil; y pusimos especial cuidado en la seguridad para evitar que sean objeto de fraudes”.