Premiar la lealtad del cliente ya no es solo una buena práctica, sino una estrategia clave para las empresas que buscan crecer de manera sostenible junto a sus consumidores; así lo reveló el estudio Estrategias y Programas de Lealtad en Latinoamérica 2025, elaborado por EY, firma líder en servicios profesionales de auditoría, impuestos, consultoría, estrategia y transacciones.
Según el informe, una estrategia de fidelización bien ejecutada puede aumentar entre un 15 % y un 25 % los ingresos provenientes de clientes recurrentes, lo que ha llevado a empresas de Latinoamérica a transformar sus programas de lealtad, apostando por la innovación y, sobre todo, por recompensas tangibles como bonos en efectivo, en lugar de limitarse a los tradicionales puntos acumulables.
La Nueva Cara de la Fidelidad del Cliente
La fidelidad del consumidor en América Latina está viviendo una transformación profunda, y es que, el 50 % de los consumidores encuestados considera muy importante poder elegir sus propias recompensas, lo que evidencia una creciente demanda de personalización y control.
En este contexto, los incentivos económicos continúan siendo clave: el 90 % de los usuarios prioriza beneficios concretos como descuentos directos y cashback, lo cual ha motivado a las empresas a replantear sus estrategias.
Las recompensas directas y flexibles representan un cambio en la forma en que las marcas construyen su relación con el consumidor. Empresas de retail, supermercados, aerolíneas, y bancos han comenzado a ofrecer sistemas de lealtad que incluyen devoluciones en efectivo, beneficios exclusivos y experiencias personalizadas.
De acuerdo con el EY Future Consumer Index, la personalización de productos, canales y experiencias se ha convertido en un diferenciador estratégico, pues las marcas que logren adaptar sus programas de lealtad a las expectativas de un consumidor digital, exigente y consciente de su poder de elección, serán las que consigan clientes, sino también consolidar su crecimiento.
“Los consumidores están dispuestos a ser leales, pero bajo sus propias condiciones: más personalización, beneficios relevantes y experiencias memorables”, afirma Juan Solana, Socio Líder de Consultoría en Transformación de Negocios en EY Latinoamérica.
Impacto en la Percepción de Marca
El 83 % de los consumidores afirma que su percepción mejora cuando una marca ofrece un programa de lealtad. Además, el 82 % señala que estos programas influyen directamente en su nivel de gasto. Esta percepción positiva es especialmente fuerte entre consumidores de entre 18 y 44 años, quienes valoran tanto los beneficios económicos como las experiencias exclusivas.
Aunque el 75 % de las empresas ve los programas de fidelización como una herramienta para fortalecer la relación con sus clientes, aún hay desafíos pendientes. Solo el 17 % ha integrado medios de pago digitales y apenas un tercio mide de manera efectiva el impacto financiero de sus programas de lealtad.
Sin embargo, esta brecha representa una oportunidad. La disposición del 42 % de los consumidores a compartir sus datos personales a cambio de beneficios personalizados puede abrir nuevas puertas para estrategias más sofisticadas y centradas en el cliente.
Finalmente, se puede decir que los programas de lealtad están evolucionando de esquemas meramente transaccionales a modelos centrados en la experiencia, la personalización y el valor emocional. En este nuevo estándar, premiar con bonos en efectivo y permitir a los consumidores elegir sus recompensas se ha convertido en una poderosa herramienta de fidelización.
“Hoy más que nunca, los consumidores en Latinoamérica buscan más que un buen producto; esperan conexiones auténticas y recompensas por su fidelidad. Los programas de lealtad bien diseñados no solo refuerzan la relación marca-cliente, sino que también generan resultados tangibles, impulsando ingresos recurrentes y posicionando a las marcas de manera competitiva en el mercado”, concluyó Juan Solana.