La digitalización abre la posibilidad de rediseñar y repensar diferentes ofertas de productos, para diferentes segmentos de la población, para diferentes nichos de mercado y a través de diferentes canales.
Eliza Ruiz
El Covid-19 aceleró la transición hacia la era digital y las aseguradoras no fueron la excepción. Los integrantes de la industria han sabido aprovechar las herramientas tecnológicas para mantener su operación y una comunicación fluida con sus usuarios.
Diana Wrihgt, directora de Servicios y Operaciones de GNP Seguros compartió que en esta empresa pagó más de 9 mil millones de pesos asociados a Covid, y atendió a más de 20 mil clientes, tanto de vida, como de gastos médicos asociados a esta enfermedad.
Durante el panel titulado El impacto de la pandemia en la operación de seguro, dijo que el sector ya tenía una ruta, un avance tecnológico cuando llegó el nuevo coronavirus, pero sin duda, “hizo que aceleramos muchas herramientas, servicios, apoyos a nuestros clientes para dar un mejor servicio y ahora tenemos las herramientas para poder hacerlo de manera bastante ágil”.
En el segundo día de actividades de la 31 Convención de Aseguradores AMIS, recordó que hubo una etapa de adaptación para todas las personas trabajadoras, aprendimos desde cosas básicas como tener una silla adecuada para trabajar.
Hubo varios retos nuevos, en el tema de gastos médicos, por ejemplo, “se vivieron momentos muy difíciles con el tema de saturación hospitalaria y tuvimos ahí que justamente buscar esquemas de apoyo para nuestros asegurados, literalmente haciendo un censo diario con los hospitales para identificar camas oportunamente, de casos urgentes que teníamos”.
En este sentido, Marc Martínez, director general de Zúrich, señaló que es interesante cómo ha ido evolucionando la red de ventas y de distribución, los agentes y promotores adaptándose al medio, porque cada uno ha tenido su proceso.
“Ha sido todo un proceso, pero creo que todas las compañías aseguradoras, reaseguradoras, todo el sector, ha respondido y… hemos acompañado a miles de familias, hemos indemnizado por valor de más de 3 billones de dólares a un montón de familias y hemos acompañado a un montón de personas, con lo cual hemos aprendido mucho”.
En Banorte tuvimos que enfrentar momentos muy críticos, como el cierre de las ventanillas, que eran una buena parte de nuestra modalidad de negocio, el primer punto de contacto con el cliente, reconoció Salvador Alonso y Caloca, director general de Seguros Banorte.
Agregó que buena parte del inicio de las reclamaciones se presentan desde las ventanillas, y de la noche a la mañana se cerraron los espacios, se agotaron los puntos de contacto para que los clientes pudieran ejercer una reclamación.
La pandemia orilló a las aseguradoras a buscar soluciones a los nuevos retos. No sólo el lado del negocio con el cliente tradicional implicó un desafío, porque en la otra esquina estaban los clientes que perdían el empleo en medio de esta pandemia y podían ver afectado su condición en el Buró de Crédito, sus reportes de solvencia; clientes que perdían la vida del familiar que era propietario de la hipoteca y que entonces había que reaccionar con oportunidad, dijo.
Para Marc Martínez, el mundo está en un entorno muy vulnerable y la visualización es ser más relevantes en un entorno tan vulnerable y tan cambiante. No obstante, el sector asegurador mexicano está mejor que nunca y afronta futuro con mucha fortaleza y confianza.
En este sentido, Diana Wright, señaló que “el sector asegurador es una parte fundamental del motor de estabilidad y crecimiento de la sociedad”.
¿Qué hicieron las aseguradoras?
Para atender a los usuarios, las aseguradoras tuvieron que probar nuevas herramientas de atención de manera acelerada en los últimos dos años:
- Los agentes se adaptaron para conservar esa cercanía con su cartera de clientes y acercarse a clientes nuevos.
- Las aseguradoras pusieron a disposición de sus agentes herramientas de servicio a distancia.
- Crearon, por ejemplo, un código QR para contactar a un representante de servicios que los apoyara.
- Se rediseñaron los programas de capacitación los cuales se realizaron de manera remota.
- Se establecieron blogs de plática con los expertos para atender dudas.
- Se desarrollaron foros para compartir mejores prácticas y para que los agentes expresaran qué estaba funcionando, qué no estaba funcionando.
- Durante la pandemia surgieron nuevas pólizas de gastos médicos con la cobertura de respaldo hospitalario, sin costo adicional, con planes flexibles de pago y una reducción a la tasa de cargo por pago fraccionado porque todo el mundo estaba viviendo una situación compleja.
El tema de la comunicación, el tema de la cercanía, el tema de la transparencia y el tema de la anticipación, creo que han sido aprendizajes muy fuertes, en esta pandemia, pero México tiene en la industria de seguros a un socio solidario, resiliente y comprometido, concluyó Alonso y Caloca.