Los cargos no reconocidas en distintos productos financieros, como tarjetas de crédito, débito, entre otros, son la principal queja de los usuarios ante la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef).
Durante la presentación del reporte Derechos y Reclamaciones de los Consumidores en Bancos, no bancos y Fintech en México. Fiorentina García, cofundadora de la organización Tec-Check, señaló que de las quejas que llegan a la Condusef, 48% son por cargos no reconocidos.
“Algo que nos voló la cabeza es que 48% de las quejas en México son por operaciones no reconocidas (…) eso no es normal en un sistema bancario, seguro y transparente”, aseveró.
En el reporte se observó que, con datos del 2023, la principal queja fueron los consumos no reconocidos, seguidos por transferencias electrónicas no reconocidas, así como cargos no reconocidos en la cuenta.
¿Por qué se presentan los cargos no reconocidos?
La cofundadora de Tec-Check indicó que el principal motivo por el cual esto sucede es por la suplantación de identidad, que en México no se considera un delito penal a nivel federal.
“La Condusef tiene un protocolo para atender esas quejas. Recibió 1,052 en el primer trimestre y 67% de estas son por suplantación de identidad (…) el tema de la doble autenticación es otro en donde debemos poner atención”, señaló.
Agregó que, de acuerdo con sus encuestas, sólo 34% de los usuarios cuentan con doble autenticación, por lo que se cuestiona cómo es que el sistema financiero está invirtiendo en sistemas de seguridad.
Tarjetas departamentales, principal motor de formalización
Si bien las tarjetas departamentales no forman parte del sector financiero – sus quejas se deben ver con la Profeco y no con la Condusef – estas son la principal fuente de crédito formal para la población, de acuerdo con los datos de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2021.
Fiorentina García señaló que las principales usuarias de las tarjetas departamentales son las mujeres, que poseen 55% de estos productos, lo cual tiene que ver a su facilidad para tramitarlas y los menores ingresos que perciben las mujeres.
“Las mujeres utilizan las tarjetas departamentales para comprar bienes de consumo como ropa, electrodomésticos, etcétera (…) pero que estas tarjetas no estén adscritas a la regulación financiera suena como a una cosa de Gabriel García Márquez”, dijo Fiorentina García.
De acuerdo con el estudio, estas tarjetas conllevan riesgos significativos dado que suelen tener tasas de interés y costos anuales totales más elevados que las tarjetas bancarias, además de una menor transparencia en comisiones y contratos al no estar reguladas por la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.
“Las quejas se gestionan a través de Profeco, una entidad no especializada en finanzas y que además, obliga a los consumidores a presentar sus reclamaciones presencialmente si el proveedor no está dispuesto a registrarse en los canales digitales de conciliación de la Procuraduría. En contraste, desde 2022 Condusef exige que todos los proveedores financieros atiendan las quejas digitalmente, facilitando así el proceso para los consumidores y evitando desplazamientos innecesarios para ejercer su derecho a reclamar”.
“Finfluencers”, en la mira
Tec-Check también hizo énfasis en los “finfluencers”, es decir, aquellos influencers que en redes sociales dan consejos sobre finanzas y que, en el último año, han ganado bastante audiencia.
Sin embargo, al igual que con los influencers normales, varios de estos finfluencers no especifican si los productos financieros que mencionan son publicidad pagada o no.
“Estos finfluencers se están convirtiendo en la principal referencia de información sobre ahorro, crédito e inversión, especialmente para jóvenes”, dijo.
Por eso, resaltó que es sumamente importante que autoridades, organizaciones de consumidores y marcas colaboremos conjuntamente para que nuestro derecho a publicidad transparente, veraz, clara en requisitos, intereses y comisiones; y con enfoque en formar cultura financiera, se respete en las plataformas digitales.