La atención financiera para las personas adultas mayores comienza a cobrar mayor relevancia ante el envejecimiento de la población y la necesidad de contar con servicios bancarios, de ahorro para el retiro, seguros y pensiones más accesibles.
En este contexto, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) renovó a Banco Nacional de México la insignia “Compromiso en la Atención de las Personas Adultas Mayores” y otorgó por primera vez este reconocimiento a Seguros Banamex y Pensiones Banamex.
Afore Banamex también recibió nuevamente la distinción, que había obtenido por primera vez en 2022.
El reconocimiento evalúa acciones orientadas a reducir las barreras que pueden enfrentar las personas mayores al utilizar productos y servicios financieros, desde dificultades de movilidad hasta la necesidad de contar con canales de atención especializados.
Más de 3.5 millones de adultos mayores son clientes de Banamex
El tamaño de este segmento permite dimensionar el reto para las instituciones financieras.
Actualmente, Banamex atiende aproximadamente a 3.5 millones de clientes adultos mayores.
Además, Seguros Banamex cuenta con más de 325 mil asegurados mayores de 60 años, mientras que Pensiones Banamex administra alrededor de 9 mil pólizas correspondientes a este grupo de población.
Por su parte, Afore Banamex reporta 643,763 afiliados adultos mayores.
Esto implica que la accesibilidad financiera no sólo pasa por desarrollar aplicaciones o digitalizar trámites. También requiere mantener alternativas para quienes necesitan acompañamiento presencial, telefónico o incluso atención fuera de una sucursal.
¿Qué servicios para adultos mayores reconoció Condusef?
Entre las acciones evaluadas por la autoridad se encuentran esquemas de atención preferente, canales especializados de atención telefónica, programas de educación financiera y previsional, campañas para prevenir fraudes y capacitación específica para los colaboradores.
También se consideraron mecanismos para facilitar trámites y servicios a personas con movilidad limitada.
En el caso de Banamex, Condusef destacó la posibilidad de brindar atención fuera de sucursal cuando un cliente se encuentra imposibilitado para acudir personalmente, así como la llamada Figura de la Persona de Apoyo.
La institución también cuenta con un micrositio especializado para personas adultas mayores, accesibilidad numérica en tarjetas de crédito, talleres de educación financiera y mecanismos para mejorar la atención y resolución de reclamaciones.
“La atención a las Personas Adultas Mayores es una prioridad para nuestra institución”, señaló Edgardo del Rincón, director general de Grupo Financiero Banamex.
El directivo destacó que el objetivo es continuar desarrollando procesos que permitan acceder a servicios financieros de manera más sencilla, segura y accesible.
Atención domiciliaria en seguros y pensiones
En Seguros Banamex y Pensiones Banamex, una de las medidas reconocidas fue la atención domiciliaria para personas adultas mayores con movilidad limitada.
También se implementaron procesos simplificados para reclamaciones, guías accesibles para realizar trámites y capacitación especializada para los colaboradores.
Jorge Jardinez, director general interino de Seguros Banamex y Pensiones Banamex, señaló que el reto consiste en eliminar barreras y simplificar los procesos para este segmento de clientes.
“Esta insignia reconoce los avances que hemos realizado para simplificar procesos, acercar la atención y eliminar barreras para las Personas Adultas Mayores”, indicó.
Afore Banamex reduce reclamaciones de adultos mayores
En materia de ahorro para el retiro, Afore Banamex mantiene modelos de atención prioritaria y orientación especializada mediante su centro de atención telefónica.
También dispone de visitas de asesores móviles para clientes que no pueden trasladarse a un centro de atención y atención mediante videollamadas para resolver dudas relacionadas con la cuenta individual.
A ello se suman herramientas digitales para consultar información sobre el retiro de recursos y contenidos de educación financiera y previsional a través de EducAfore.
De acuerdo con la institución, estas medidas han contribuido a reducir el índice de reclamaciones de personas adultas mayores de 0.08% en 2023 a 0.04% a junio de 2026.
Marcelo Santos, director general de Afore Banamex, señaló que refrendar la insignia representa una responsabilidad para continuar fortaleciendo los modelos de atención durante la etapa del retiro.
Atención a adultos mayores debe dejar de ser excepcional: Condusef
Para Condusef, mejorar los servicios financieros para adultos mayores no debería entenderse como una atención especial o extraordinaria, sino como parte de los estándares habituales de las instituciones.
“La atención a las Personas Adultas Mayores debe asumirse como un estándar permanente de calidad y no como una atención excepcional”, afirmó Óscar Rosado Jiménez, presidente de Condusef.
El funcionario explicó que las instituciones financieras deben identificar y eliminar las barreras que dificultan a este segmento acceder, contratar y utilizar servicios financieros, así como ejercer sus derechos.
La insignia de Condusef reconoce precisamente medidas relacionadas con inclusión, accesibilidad, protección y trato digno.
¿Por qué importa mejorar los servicios financieros para adultos mayores?
El desafío para el sistema financiero no consiste únicamente en desarrollar más tecnología.
Conforme aumenta la digitalización de los servicios financieros, también es necesario garantizar que quienes enfrentan dificultades para utilizar aplicaciones, desplazarse a una sucursal o realizar determinados trámites puedan acceder a alternativas.
La combinación de canales digitales, atención telefónica, asesoría especializada y opciones presenciales puede resultar particularmente importante en productos relacionados con pensiones, ahorro para el retiro, seguros y administración del patrimonio.
Para las personas adultas mayores, una mejor experiencia financiera también significa poder comprender sus productos, realizar trámites con mayor facilidad, proteger sus recursos y recibir acompañamiento cuando lo necesiten.
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