Hablar de saldo, comisiones, fecha de corte o retiro sin tarjeta puede parecer sencillo para quienes tienen acceso inmediato a la información. Pero cuando existen barreras de comunicación, comprender estos conceptos y utilizarlos para tomar decisiones financieras puede resultar más complicado.
Con el objetivo de reducir esta brecha, BBVA México lanzó un Glosario Financiero en Lengua de Señas Mexicana (LSM), una herramienta compuesta por 32 videos que explican conceptos financieros y soluciones digitales dirigidas a la Comunidad Sorda.
La iniciativa busca que las personas puedan consultar nuevamente la información después de recibir atención bancaria y no tengan que depender de terceros para comprender términos relacionados con el manejo de su dinero.
¿Qué incluye el Glosario Financiero en Lengua de Señas Mexicana?
Los videos explican términos que forman parte de la relación cotidiana de las personas con los servicios financieros, como:
- Saldo.
- Comisiones.
- Fecha de corte.
- Dimo.
- CoDi.
- Pagos contactless.
- Retiro sin tarjeta.
La intención es ir más allá de explicar definiciones y ofrecer herramientas que ayuden a utilizar servicios financieros y digitales con mayor independencia.
El Glosario Financiero en Lengua de Señas Mexicana estará disponible en el portal de Educación Financiera de BBVA México.
De la atención bancaria a una herramienta de consulta
El proyecto surgió de la experiencia del Customer Care Center de BBVA México en la atención a personas sordas.
El contacto con los clientes permitió identificar que contar con un canal adaptado no necesariamente resuelve todas las barreras de acceso a la información.
Por ejemplo, durante una videollamada en Lengua de Señas Mexicana, la persona necesita mantener la atención visual en la conversación, por lo que tomar notas al mismo tiempo puede resultar complicado.
El glosario busca funcionar como una herramienta que las personas puedan revisar posteriormente, consultar las veces que necesiten y utilizar al momento de tomar decisiones sobre sus finanzas.
Para desarrollar los contenidos, el Customer Care Center trabajó en conjunto con el área de Educación Financiera de BBVA México.
La información financiera también debe ser accesible
Roxana Pérez, directora de Customer Care Center de BBVA México, destacó que la inclusión financiera también implica que las personas puedan manejar sus recursos sin depender de alguien más.
“Impulsar la inclusión financiera sin barreras es una prioridad porque entendemos que no se trata solo de brindar un servicio, sino de contribuir a que nuestros clientes tengan autonomía, privacidad y seguridad al gestionar sus recursos”, señaló.
La directiva explicó que el objetivo es que ninguna persona tenga que recurrir a un tercero para comprender información y tomar decisiones sobre su patrimonio.
“Queremos transformar la industria para que la inclusión sin barreras sea el estándar de la banca mexicana”, agregó.
Aurora Geitel Salgado, directora de Educación Financiera de BBVA México, señaló que uno de los retos para avanzar en inclusión financiera es lograr que el conocimiento también sea accesible.
“Con este glosario buscamos acercar conceptos que forman parte de las decisiones financieras de todos los días y ponerlos a disposición de la Comunidad Sorda en su propia lengua, para contribuir a que más personas puedan comprender, decidir y gestionar sus finanzas con mayor autonomía”, explicó.
No se trata de traducir literalmente
Uno de los aspectos relevantes del proyecto es que los videos no realizan una traducción palabra por palabra del español financiero.
La Lengua de Señas Mexicana cuenta con una gramática, estructura y regionalismos propios, por lo que los contenidos fueron adaptados para facilitar su comprensión.
En el desarrollo de los materiales también participó Daniel Maya Ortega, expresidente de la Asociación de Intérpretes y Traductores de Lengua de Señas de la República Mexicana (AIT-LS).
Además, los videos incluyen subtítulos, oraciones cortas y lenguaje directo.
Crecen las videollamadas en Lengua de Señas Mexicana
La demanda de atención especializada también ha aumentado.
Durante el primer semestre de 2026, BBVA México registró 1,669 videollamadas en Lengua de Señas Mexicana, frente a 612 durante el mismo periodo de 2025.
Esto representa un crecimiento de 172.7%.
El servicio permite que las personas sordas reciban atención mediante videollamada a través del botón de “Ayuda” en la aplicación de BBVA México, con apoyo de asesores e intérpretes certificados en LSM.
Accesibilidad para otros clientes
La institución también mantiene esquemas de atención dirigidos a personas con otras necesidades de accesibilidad.
Para personas con discapacidad visual, por ejemplo, facilita el uso de lectores de pantalla como VoiceOver y TalkBack para consultar información desde dispositivos móviles.
Las llamadas asociadas con este servicio aumentaron de 3,318 durante el primer semestre de 2025 a 5,927 en el mismo periodo de 2026, un incremento de 78.6%.
BBVA México también cuenta con un modelo de atención prioritaria para personas adultas mayores, quienes son canalizadas con asesores que utilizan lenguaje sencillo, evitan tecnicismos y ofrecen un acompañamiento más pausado.
Este servicio registró 114,698 llamadas durante el primer semestre de 2026, frente a 51,412 en el mismo periodo del año anterior.
La apuesta de la institución es integrar atención especializada, tecnología y educación financiera para que más personas puedan comprender su información, relacionarse directamente con su banco y administrar sus recursos con mayor autonomía.
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